Bitno je istaknuti da je hrvatsko zakonodavstvo Zakonom o zaštiti potrošača ("Narodne novine" br. 19/22.) Glavom IV – Nepoštena poslovna praksa - definiralo postupke i radnje koje se smatraju nepoštenom poslovnom praksom. Ističemo kako smo na našem portalu ranije objavljivali članke kojima se objašnjavaju pojedini oblici nepoštene poslovne prakse pa je tako objavljenim člancima objašnjena Zavaravajuća poslovna praksa trgovca prema potrošaču, Slanje proizvoda bez narudžbe potrošača, Akcijska prodaja „po novome“ ali i prenijeta praksa Suda Europske unije - Sud Europske unije – nepoštena poslovna praksa.
Najčešći oblici zavaravajuće i agresivne poslovne prakse kakvu poznaje Europska unija je: oglašavanje radi namamljivanja, netransparentno rangiranje rezultata pretraživanja, lažne „besplatne“ ponude, manipuliranje djecom, tamni uzorci dizajna, lažne tvrdnje o izlječenju, lažne tvrdnje o ekološkoj prihvatljivosti proizvoda ili manipulativni zeleni marketing, skriveni oglasi u medijima, oglasi influencera na društvenim mrežama, oglasi u igrama, lažne potrošačke recenzije, piramidalni sustavi, lažne ponude nagrada i poklona, lažne „posebne“ prednosti, lažne ograničene ponude i ustrajno slanje neželjenih ponuda, u članku obrađujemo neke od zanimljivih primjera.
Promatrajući navedeni popis nepoštenih poslovnih praksi koje se smatra zavaravajućom i agresivnom poslovnom praksom jasno je da su oblici jasnije određeni nego što ih poznaje trenutno važeći Zakon o zaštiti potrošača. Ono što je istaknutije u praksi, a na što je EU posebno obratila pažnju, su primjeri postupanja na posredan način kakav je manipuliranje djecom – gdje trgovci ne smiju djecu upućivati na nagovaranje svojih roditelja radi kupovine određenog proizvoda. Pri tome se, naravno, zabrana ne odnosi na cjelokupno reklamiranje proizvoda za djecu kao što su igračke, već je zabrana usmjerena prema izravnim pozivima u obliku „odmah kupi ovaj proizvod“ ili „nagovori roditelje da ti kupe ovu igricu“. Zabrana je određena jer u većini slučajeva dijete nije sposobno samostalno kupiti proizvod te nije sposobno prosuditi njegovu vrijednost i cijenu pa se oblik pritiska i posrednog utjecaja na kupca – roditelja zabranom želi smanjiti. Ono što je bitno da se ova zabrana manipuliranja djecom ne odnosi samo na medije kao što su televizija i časopisi već i na Internet i reklame upućene on line.
Zanimljiva je zabrana lažnih tvrdnji o ekološkoj prihvatljivosti proizvoda ili manipulativni zeleni marketing. Danas je osobito aktualna tema zaštite okoliša i mnogi proizvođači nastoje pridobiti kupce tvrdnjama da su njihovi proizvodi ekološki prihvatljiviji od proizvoda njihovih konkurenata zbog x ili y razloga. No često se radi o lažnom predstavljaju proizvoda i obmanjivanju potrošača, a lažni zeleni marketing se koristi kako bi se podigla cijena proizvoda tvrdnjom da je njegova proizvodnja skuplja od konkurentnih „neekoloških“ proizvoda, a kada se ne radi o bitno različitom proizvodu ili proizvodu koji je osobito ekološki prihvatljiv.
Oglasi influencera na društvenim mrežama također predstavljaju oblik nepoštene poslovne prakse obzirom da se promicanjem i reklamiranjem određenog proizvoda na način da influencer ističe kako ga koristi i kako je to dobar proizvod time potiče osobe koje primaju tu informaciju na kupovinu proizvoda. Naravno influenceri smiju promicati određene proizvode i usluge u obliku plaćenog sponzorstva ali to moraju jasno istaknuti u svojim objavama, pa čak i kada se radi o sponzorstvu koje nije plaćeno u novcu nego u uslugama, popustima, bonovima, besplatnim putovanjima i slično.
Oblik nepoštene poslovne prakse koji se u zadnje vrijeme često počeo pojavljivati su lažne potrošačke recenzije – zabranjeno je plaćanje potrošačima i drugim osobama pisanje lažnih potrošačkih recenzija, kupovina „lajkova“ i drugih oblika lažnih podržavanja objava na društvenim mrežama ili na tražilicama (npr. lažne google recenzije). Potrošačke recenzije se smiju koristiti u promotivne svrhe samo ako su poduzete razumne mjere od strane proizvođača/trgovca da se utvrdi njihova vjerodostojnost.
Ponuda „posebnih prednosti“ koji su lažne ili plasiranje prava kupaca kao posebnih prednosti česta je praksa kojom se nastoji promovirati proizvod ili usluga. Potrošačima se pokušava na psihološkoj razini podizanjem ega i isticanjem posebnih prava prodati određeni proizvod ili usluga. Neupućeni potrošači samim time postaju uvjereni kako ih se na poseban način tretira i o njima vodi posebna briga dok se tu zapravo radi o pravima koja im inače kao potrošačima pripadaju temeljem zakonskih i podzakonskih propisa.
U praksi se često javljaju slučajevi, pogotovo u bankarskim uslugama, nuđenja proizvoda i usluga koji su inkorporirani u tzv. „pakete“ koji se sastoje od raznolikih i nevezanih usluga – od vođenja tekućeg i žiro računa pa sve do pomoći na cesti, ali i usluga tzv „osobnih bankara“ koji bi zatim trebali omogućiti posebnu „osobnu“ uslugu klijentu. Postavlja se pitanje da li je takva vrsta „paketa“ oblik nepoštene poslovne prakse obzirom da samom potrošaču ne daju nikakva posebna prava ni usluge na koje inače ne bi imao pravo (u sferi bankarskih usluga – vođenja računa, mogućnost dizanja kredita i sl.) a zaračunava se viša cijena nego kod standardnih ugovora vođenja računa. Navedeno je time spornije obzirom da većina banaka koje posluju sa građanima prebacuju svoje poslovanje online, zatvaraju poslovnice i smanjuju kvalitetu „osobne“ usluge svojim klijentima, a koju pri tom prodaju kao „posebnu prednost“.
Lažne ograničene ponude – kao poseban prodajni „trik“ puno trgovaca koristi opciju takozvane lažne ograničene ponude, gdje se predstavlja kako je određena roba ili usluga dostupna samo neko ograničeno vrijeme, samim time smanjujući vrijeme za pravilnu ocjenu vrijednosti robe i usluge za kupca. Uz to često se događaju slučajevi kada se neka cijena predstavlja kao posebno povoljna određeno ograničeno vrijeme. Osjećaj hitnosti koji se pri tome želi stvoriti koristi trgovcima da bi natjerali kupce da se čim prije odluče na kupovinu a da pri tome ne mogu racionalno ocijeniti da li se doista radi o povoljnoj usluzi i/ili proizvodu. Osobito su štetne ponude koje traju „samo 24 sata“, kada se radi poseban pritisak na potencijalne kupce jer se stvara hitnost koja nije racionalno vezana za objektivne čimbenike trgovine nego isključivo služi kao oblik pritiska kupaca na kupovinu.
Ranije je istaknuto kako je hrvatsko zakonodavstvo inkorporiralo oblike zaštite od navedenih nepoštenih poslovnih praksi spomenutim Zakonom o zaštiti potrošača. Bitno je spomenuti članak 34. navedenog Zakona koji poslovnu praksu smatra nepoštenom ako je suprotna zahtjevima profesionalne pažnje, ako u smislu proizvoda bitno utječe ili je vjerojatno da će utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kojemu je takva namijenjena ili do kojega ona dopire odnosno prosječnog člana određene skupine na koju je ta praksa usmjerena. Isti članak u stavku 4. napominje kako se nepoštenom poslovnom praksom posebno smatra zavaravajuća i agresivna poslovna praksa. Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako sadrži netočne informacije, zbog čega je neistinita ili ako na neki drugi način, uključujući njezino cjelokupno predstavljanje, pa čak ako je informacija činjenično točna, zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača u vezi s nekom od okolnosti čime ga navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.
Člankom 38. definira se agresivna poslovna praksa ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja korištenjem uznemiravanja, prisile, uključujući fizičku silu ili prijetnju te nedopušten utjecaj, u bitnoj mjeri umanjuje ili je vjerojatno da će umanjiti slobodu izbora ili postupanja prosječnog potrošača u vezi s proizvodom te ga time navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.
Navedene odredbe Zakona jasno zabranjuju nepoštenu poslovnu praksu koju smo istaknuli u članku. Također ostavlja dovoljno prostora za prepoznavanje novih oblika koji se razvojem tehnologije javljaju u trgovini i poslovanju. Krajnji cilj zaštite potrošača jedan je od prioriteta europskih politika i jasno je prepoznat kao dugoročan cilj ne samo na razni Europske Unije nego i na razini nacionalnih zakonodavstva. Na hrvatskom zakonodavstvu ostaje ne samo jasno definiranje nepoštenih poslovnih praksi nego i strože kažnjavanje poslovnih subjekata koji nepoštenom praksom dugoročno štete ne samo potrošačima nego i gospodarstvu u cjelini, narušavanjem povjerenja potrošača.
Roko Hranjec mag. iur.
Izvor:
